Cómo hacer un mapa de empatía para entender a tus clientes

Si quieres que tus clientes paguen para obtener lo que ofreces, es importante entender sus necesidades. Existe una herramienta “el mapa de empatía” que puede ayudarte a profundizar y entender las necesidades de tu cliente.

¿Qué es un mapa de empatía?

El mapa de empatía es un recurso o herramienta, que puedes confeccionar para ayudarte a saber que tienes que hacer para lograr empatía con tu cliente ideal.
Como ganar la atención de tu público y crear contenido que realmente les importe, es importante conocer quienes son tus potenciales clientes.
Todo resultará mejor, cuando te tomes el tiempo para comprender y asumir los pensamientos, sentimientos y motivaciones de tus clientes como propios.

Así es como se genera la empatía.

«La empatía es el poder entrar al corazón de una persona,
cuando estás teniendo una conversación con ella”.

Y hay una variedad de técnicas que puedes usar para desarrollar este tipo de empatía con tus usuarios.
Una herramienta que puede ayudarte a empatizar con tu público e ingresar a esta conversación desde el corazón, es el mapa de empatía, una técnica efectiva para conocer la cabeza y el corazón de tu potencial cliente.

Es una actividad de taller que te permite a ti y a tu equipo de trabajo, conocer a tus clientes para comprenderlos e identificarte con ellos.

“También crea una alineación en las necesidades del usuario, ver sus objetivos y puntos débiles y termina de cerrar la brecha entre tu audiencia y el contenido que tu creas”.

¿Cómo funciona este proceso?

El proceso del mapa de empatía te permitirá considerar y examinar las motivaciones, deseos y obstáculos más importantes de tu público objetivo en lo que respecta a tu negocio o producto.
El proceso revela muchos de los porqué de las acciones, elecciones y decisiones de los usuarios.
Y te ayudará, a crear contenido de manera proactiva y tomar decisiones de diseño en función de las necesidades reales de cada uno de tus potenciales clientes.

Aquí está el diseño típico de un mapa de empatía

Con los cuatro cuadrantes y en cada uno de ellos una categoría:

  • ¿Qué vé mi cliente ideal?
  • ¿Qué piensa y siente?
  • ¿Qué escucha?
  • ¿Qué dice, qué hace?
  • y dos columnas debajo de los cuadrantes: esfuerzos y resultados.

Pasos para crear tu mapa de empatía

Aquí hay una guía paso a paso para organizar tu sesión de mapa de empatía.

Haz tu investigación:

El proceso de creación de un mapa de empatía funciona mejor si está basado en datos reales, si ya tienes clientes.
Pero si no los tienes todavía, puedes recoger datos de Analytics, que te brinda información de tus usuarios en tu página web.
Además los mapas de empatía pueden basarse en el conocimiento anecdótico que tengas tu o tu equipo.
Asegúrate de tener cualquier información de personas o información sobre tu público objetivo, todo lo que tengas sirve.
Busca un espacio con una pizarra o un papel, lo suficientemente grande como para colocar tu mapa de empatía, que puedes descargar, más abajo.

Crea tu mapa de empatía presentando la persona o personas que estarás mapeando.
Este es un momento para escribir cualquier idea o información que conozcas sobre tu audiencia.
Y también es el momento de responder, las preguntas del mapa de empatía.

Hay muchas variaciones de mapas de empatía, pero estas son las categorías que pueden ser más útiles para ti y que te hagas una idea de, como empezar:

¿Qué piensa y siente?

Pensamiento: capta lo que tu usuario está pensando en relación con tu negocio o producto. Asegúrate de considerar dónde se encuentran en este momento con respecto a tus servicios o productos.
¿Sabe que existes? ¿Te tienen en consideración?¿ Ya han tenido una conversación?
Sentimiento: Analiza y documenta el estado emocional del usuario durante el recorrido que realiza hasta llegar a la compra o contratación.

¿Qué ve?

En esta parte de tu mapa, obtendrás una mejor comprensión del entorno de tu cliente. ¿Cómo responden en situaciones privadas y públicas, si responden de manera diferentes o similares?
Necesitas obtener más detalles sobre tu cliente: ¿A qué está expuesto tu cliente ideal a diario? Qué es exactamente lo que hay en su entorno y los problemas que enfrentan.

¿Qué dice y hace?

En esta sección, verás que encontrarás todas las respuestas a lo que tu cliente le dice a otros y sus acciones después de estas conversaciones.
A partir de ahí, puedes comprender mejor si sus palabras coinciden con sus acciones y lo que realmente les importa.
Coloca las cotizaciones directas que ofreces a los clientes en esta sección y recopila información sobre las influencias que reciben tus clientes para tener una mejor idea de cuales son tus posibles audiencias.
Hacer: ¿Cuáles son los comportamientos típicos de tu usuario? ya sea en general o en respuesta a una instigación específica que tú le hagas.

¿Qué escucha?

Esta sección se centra únicamente en qué o quién influye en tu público objetivo.
¿Escuchan a más personas conocidas que los rodean, como familiares y amigos o son más persuadidos por compañeros de trabajo o personas estrictamente relacionadas con el negocio?
También se centra en cómo obtienen su información, a través de qué medios o canales.
Al recopilar información sobre tu cliente, asegúrate de encontrar estas respuestas, ya que te dará una mejor idea de cómo tu cliente toma una decisión.

¿Qué le frustra? ¿Cuáles son sus obstáculos?

Incluye también en tus mapas, las frustraciones. Debes incluir sus miedos, frustraciones y los obstáculos que deben superar.
Esta sección incluirá información sobre por qué no pueden alcanzar sus deseos.
¿Cuáles son sus fantasmas y miedos?

¿Qué le motiva? ¿Qué desean lograr?

En la sección de resultados, debes reunir toda la información sobre el éxito del cliente objetivo y cómo lo obtienen.
Esto incluirá sus metas, deseos, necesidades y expectativas.
Identifica lo que quiere conseguir, sus metas y triunfos.
Mira bien ¿Qué aspecto tiene el éxito para este usuario?

Cuelga en un lugar que esté bien a la vista, tu mapa de empatía, una vez que completes el ejercicio, documenta lo que lograste y si tienes un equipo de trabajo asegúrate de que todos tengan acceso a él.

Itera con tus clientes y mejora la empatía, esta debería evolucionar con el tiempo.

Al itinerar vas a recopilar nuevos datos y revisa si es necesario tu mapa de empatía, en función a esos nuevos datos o información del cliente.

Si identificas algo que no sabías acerca de tus usuarios, puedes agregarlo al mapa, estos nuevos datos o investigaciones le darán una forma más completa y detallada.

Ejemplo práctico del Empathy map

Descarga la guía y elabora tu propio mapa de empatía para conocer mejor a tus futuros clientes. Con esta guía podrás mejorar tu oferta y distinguirte de la competencia.

 

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